„ Otwarte pytania pozostawiają otwarte drzwi.” Gavin Kennedy

         Sekretem skutecznych negocjatorów jest to, że sztuka negocjacji polega na odkrywaniu prawdziwych potrzeb drugiej strony. W każdym procesie negocjacji ukryta jest myśl: „Daj mi to, czego potrzebuję, w zamian otrzymasz to, co jest potrzebne Tobie”. W trakcie negocjacji dążymy do ustalenia warunków uzyskania czegoś od drugiej strony, która chce otrzymać coś od nas. Skuteczni negocjatorzy wiedzą jednak, że prawdziwe potrzeby nie pojawiają się tak szybko. To jest ich drugi sekret – wiedzą jak odkryć potrzeby drugiej strony.

W jaki sposób?

Poprzez zadawanie pytań i przygotowanie do procesu negocjacji. Tym samym tworzą strukturę przebiegu negocjacji. O negocjacjach pisałam już w poście wygrana – wygrana w negocjacjach

W pierwszym etapie, czyli przygotowania do negocjacji warto postawić sobie pytanie: co chcemy osiągnąć i tym samym zdecydować, co jest dla nas najważniejsze.

W drugim etapie, tzw. dyskusji warto zadać pytanie: co chce osiągnąć druga strona? Rekomenduję stawiać pytania otwarte i uważnie słuchać odpowiedzi. Warto wsłuchać się w sygnały, które świadczą o gotowości do wykonania znaczących posunięć. Obserwować postawę drugiej strony, zachowanie, a przede wszystkim emocje. Na tym etapie określając swoje oczekiwania, nie poruszać kwestii,  w których gotów jesteście ustąpić.

Trzecim etapem jest tzw. propozycja i idące za tym pytanie: co mógłbyś wynegocjować? Używaj języka „jeśli … to …” (jeśli druga strona pozna wasze żądania, będzie oczekiwać wysłuchania swoich propozycji). Wskazane jest zachowanie spokoju i zaczekania na odpowiedź. Nie przerywaj składającemu propozycje.

Przechodzimy do kolejnego etapu, czyli do transakcji i pytania: co wynegocjujesz? Zgadzaj się tylko na konkretne rozwiązania. Podkreślaj zastrzeżenie „jeśli … to …”. Zanotuj kwestie, co do których osiągnięto porozumienie.

Warte odnotowania jest to, że wszystkie negocjacje mają wspólną strukturę, a zdefiniowanie jednego z etapów pomoże osiągnąć ci zamierzony cel.

Pewien włoski kontrahent, z którym swego czasu miałam możliwość współpracować, w pewnym momencie podniósł ceny na swoje produkty, które regularnie od lat od niego kupowałam o prawie 20%. Podniesienie cen wynikało z wielu czynników, m.in. wahania kursów euro w związku z nieciekawą sytuacją ekonomiczną w Rosji i na Ukrainie, dodam, że miało to miejsce na przełomie 2015 i 2016 roku. Dodatkowymi argumentami były:  zmalała u niego liczba odbiorców, a także wolumeny zamówień. Nastąpił odpływ głównych i zasobnych klientów z Rosji i Ukrainy. Niestabilna sytuacja na Wschodzie pogłębiała jego frustrację, strach i lęk ponieważ wiele firm włoskich w tym czasie upadło, albo zostało zamkniętych, a to była mała firma rodzinna, która utrzymywała kilkadziesiąt rodzin. Ów kryzys stworzył dla niego szansę, by otworzyć się na nowe możliwości. Kontrahent owszem podwyższył ceny, ale zaczął szukać nowych rozwiązań technologicznych w produkcji butów, w którym to asortymencie się specjalizował. Można, by się pokusić na filozoficzne stwierdzenie, że owa sytuacja, ów problem, zmobilizował w nim odwagę i mądrość, które wykreowały nowe pomysły. Zakupiłam u niego buty z kolejnych kolekcji ponieważ dogłębnie poznałam jego ówczesną sytuację, a znając go od lat wiedziałam, że jego siłą jest bardzo dobra jakość oferowanego towaru. Prócz tego w tym czasie mógł poszczycić się nowymi rozwiązaniami technologicznymi zastosowanymi w obuwiu.

Jak, już wspominałam w pierwszej części tego wpisu, aby poznać oczekiwania drugiej strony, potrzebowałam słuchać tego, co ma do powiedzenia klient. Na tym etapie im więcej mówił kontrahent, a mniej ja, tym lepiej. Zadawałam pytania dotyczące oczekiwań drugiej strony i uważnie słuchałam odpowiedzi. Kontrahent mówiący o tym, co chce osiągnąć, wyświadczył mi przysługę, dlatego nawet jeśli wypowiedź mojego rozmówcy przybierała czasami formę monologu, słuchałam, szukając wskazówek dotyczących żądań producenta i co najważniejsze, nie przerwałam jego wypowiedzi. Zadawałam otwarte pytania, które zachęcały mojego rozmówcę do wyjaśnień oraz szczegółowych odpowiedzi.

W sukurs przyszły mi takie oto pytania, zwane dobrymi pytaniami wg Gavina Kennedie’go*:

„Jeśli przyjęłabym pańską propozycję, co mógłby pan zaoferować w zamian?”

„Jakie kryterium pan zastosował?”

„Jak skalkulował pan te liczb?”

„Jakie są pana priorytety?”

Tego rodzaju pytania,  dzięki swojej otwartej formule, pozwalają uzyskać interesujące informacje, gdyż wymagają odpowiedzi bardziej wyczerpujących od krótkiego „tak” lub „nie.

Nie używałabym pytań o negatywnym zabarwieniu, które jedynie sprowokowałyby do emocjonalnej kontrobrony i odejścia od merytorycznej rozmowy.

„Czy to jest pana ostateczna oferta?”

„Czy mówi pan poważnie?”

Reasumując dogłębna, szczera rozmowa, zadawanie pytań, dokładne określenie potrzeb firmy, dla której wówczas pracowałam, jak i potrzeb dostawcy spowodowały, że po długich rozmowach negocjacyjnych doszliśmy do konsensusu. Ja zakupiłam kolekcję nowych butów w cenie podwyższonej o 10%, a on utrzymał klienta. W kolejnych sezonach mógł mi oferować znaczniejsze zniżki, zaś nasze relacje umocniły się.

 

*Bibliografia: Gavin Kennedy, „Negocjacje doskonałe”, Dom Wydawniczy REBIS, Poznań 2007